Die Customer Journey im Web bezieht sich auf den Prozess, durch den Kunden mit einer Website oder Online-Plattform interagieren, vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus. Kunden entscheiden sich in der Regel nicht sofort für ein Produkt, wenn sie davon erfahren, sondern kommen zuvor mehrfach damit in Berührung.
Die Customer Journey bildet den Weg über diese Berührungspunkte (Touchpoints) ab, die ein Kunde mit einer Website hat. Das Verständnis und die Optimierung der Customer Journey im Web sind von entscheidender Bedeutung für die Verbesserung der Benutzererfahrung, die Steigerung der Kundenzufriedenheit und letztlich die Förderung des Verkaufs.
